Program:
“UNPARALLELED SERVICE EXCELLENCE ™”

Pengantar:
Tidak ada satu perusahaan pun yang bisa bertahan tanpa pelanggan. Dan persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Namun, hal itu hanya bisa diwujudkan jika para CSO memahami benar esensi dari pelayanan yang dilakukannya. Kabar baiknya adalah; melayani pelanggan ternyata bukan hanya kewajiban para CSO semata. Setiap karyawan dalam perusahaan pada hakekatnya adalah petugas yang berkewajiban untuk melayani pelanggan sebaik mungkin. Sekarang, setiap orang dalam perusahaan dituntut untuk memahami konsepsi dasar itu, dan mampu membawa spirit pelayanan; meskipun mereka tidak selalu berhadapan langsung dengan para pelanggan.

Cakupan:

• The role of the customer service excellence. Banyak orang berpendapat bahwa customer service role merupakan peran para CSO atau mereka yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Sehingga karyawan di departemen lain tidak merasa terpanggil untuk memahami konsep pelayanan ini. Disisi lain, mereka yang bekerja sebagai CSO kadang menganggap pekerjaannya tidak signifikan. Padahal, kualitas pelayanan pelanggan bisa menjadi tolak ukur apakah sebuah perusahaan bisa bertahan dalam jangka panjang; atau sekedar sukses hari ini dan terpuruk dalam satu atau dua bulan kemudian.
• Building excellent personal qualities. Kualitas pelayanan berkorelasi langsung dengan kualitas panggilan dari dalam diri – inner call – para pelakunya. Tanpa kesadaran yang tinggi, tidak mungkin seseorang dapat melayani pelanggannya dengan baik. Dan tanpa individu-individu yang berkualitas baik, tidak mungkin sebuah perusahaan dapat menciptakan service excellence bagi para pelanggannya.
• Moment of Agony and Miracle. Monentum merupakan sebuah titik yang sangat menentukan; apakah anda berhasil merebut hati pelanggan atau membiarkannya terabaikan. Jika anda berhasil, maka pelanggan anda tidak akan pernah mencoba untuk berpindah ke lain hati. Kesalahan sedikit saja yang anda lakukan, akan menyebabkan semua kesempatan terbang melayang. Bagaimana cara mendapatkan hati mereka?
• Understanding customer styles and the most expected way to deal with. Pelanggan mempunyai perilaku yang beragam macam. Oleh karena itu, menerapkan teknik yang sama untuk setiap pelanggan merupakan sebuah kekeliruan. Ketika segala sesuatunya berjalan baik, tidak terlalu banyak tantangan yang dihadapi. Tetapi, jika sesuatu tidak berjalan seperti yang direncanakan; anda akan berhadapan dengan pelanggan yang lebih garang dari seekor macan kumbang. Anda bisa saja berhadapan dengan pelanggan yang paling sulit. Tidak jarang mereka marah-marah, bahkan ketika anda tidak mengetahui apa penyebabnya. Bagaimana menangani situasi seperti ini?

Peserta:
Customer Service Officer dan karyawan di departemen apapun dalam perusahaan

Durasi:
Seminar 1.5-2 jam atau Workshop 7-8 jam

Further inquiry: contact us