Tuesday , July 17 2018
Topik Pelatihan Dari Dadang Kadarusman>>>
You are here: Home / CEO Forum / Pelanggan Yang Komplain

Pelanggan Yang Komplain

Pernahkah Anda dikomplain pelanggan? Gimana rasanya? Nggak enak ya.

Ada restoran yang hampir tiap hari saya lewati. Tapi nggak pernah nyobain. Padahal jaraknya hanya beberapa ratus meter saja dari tempat tinggal saya. Kemarin malam pas pulang kerja perut kerasa laper banget. Yaudah, mampir deh. Dibungkus aja biar bisa makan sambil leyeh-leyeh. Lagian sudah hampir jam 21 juga.

Berapa? Tanya saya. Aih, 71 ribu lima ratus rupiah. Lumayan juga. Karena di resto sejenis, menu yang sama harganya sekitar setengah bahkan sepertiganya saja. Tapi gapapalah. Barangkali harga sesuai rasa. Kenapa nggak.

Jika kantor Anda ingin melakukan training terkait topik ini, silakan hubungi DeKa di 0812-19899-737 atau dkadarusman@yahoo.com

Sambil menunggu, duduk di meja. Aih, di meja sebelah ada sisa makanan banyak banget. Menunya sama pula dengan yang saya pesan. Tapi gapapa. Barangkali orang yang tadi makan tidak laper beneran.

Makanya. Saya masih semangat menyambut bungkusan yang mbak waitress sodorkan. Lalu berjalan pulang dengan penuh harapan atas kelezatan makanan yang saya pesan.

Sampai di rumah langsung mandi. Lantas menikmati nasi kotak itu. Setelah santap malam itu, saya jadi mengerti; mengapa di meja makan tadi banyak sisa yang ditinggalkan orang…

Dari kejadian itu, saya jadi merenungkan: Apa yang terjadi seandainya ada klien yang pertama kalinya order jasa pelatihan saya. Terus, mereka kecewa.

Anda, kepikiran hal yang seperti itu nggak? Tentu untuk produk atau jasa dan pelayanan Anda.

Saya pernah punya usaha makanan kecil. Akhirnya harus ditutup dini karena setelah dievaluasi, kami tidak mampu membuat pelanggannya puas banget.

Kalau hanya sekedar puas standar mah, percuma diterusin juga. Nggak bakalan bisa bertahan dalam persaingan.

Ketika jam terbang saya dalam bisnis training masih sedikit; kayaknya pernah terjadi deh pelanggan yang kecewa itu. Saya tahunya dari mana? Dari feeling sendiri aja. Dan terbukti, mereka tidak pernah order lagi.

Berdasarkan penelitian, ternyata hanya sekitar 4% saja dari pelanggan yang kecewa mau cape-cape komplain. Yang lainnya nggak komplain. Namun langsung kabur ke penyedia jasa lainnya. Rugi kan ya?

Makanya, bersyukurlah kalau ada pelanggan yang komplain. Karena itu berarti mereka memberi kesempatan untuk memperbaiki diri. Berterimakasihlah. Karena pelanggan yang komplen itu jauh lebih bernilai dari pelanggan yang ‘silent’ namun langsung pindah ke lain hati.

Bergantung jenis bisnisnya juga. Ada bisnis yang pelanggannya bisa spontan komplain. Tukang sayur, misalnya. Kebayang kan cerewetnya ibu-ibu kalau cabe rawit yang dibelinya nggak kerasa pedas sama sekali.

Konsumen bisnis training, paling jarang komplain. Langsung berakhir aja. Order pertama, menjadi yang terakhir kalinya. Kalau bisnis Anda, termasuk kelompok mana?

Lalu. Gimana dong mencegah komplain baik yang terucapkan maupun yang dipendam pelanggan?

Kalau saya, ada 2 resepnya. Pertama, terus memperbaiki produk, jasa, pelayanan dan kepribadian kita; terlepas ada komplain atau tidak. Improve terus aja. Alhamdulillah, berkat resep ini; saya jadi punya differensiasi dari hasil inovasi. Sudah sempurna? Belum. Tapi ketidaksempurnaan membuat kita terus berkembang.

Kedua. Lihat aja apakah pelanggannya datang lagi atau tidak. Kalau saya, ukurannya ini: reorder program training saya atau tidak. Kalau mereka tidak order lagi, maka nggak usah mengelak dari kenyataan bahwa mereka tidak puas. Lalu perbaiki diri lagi ajah.

Jika kantor Anda ingin melakukan training terkait topik ini, silakan hubungi DeKa di 0812-19899-737 atau dkadarusman@yahoo.com

Dengan ke-2 resep itu, continuous improvement dilakukan bukan karena ada masalah. Melainkan karena kita yang ingin lebih baik. Good is not enough when we wanted even better.

Jaman now, komplain bisa sangat ekstrim. Karena pelanggan bisa melakukannya melalui sosmed yang dampaknya, bisa lebih masif daripada komplain dengan cara tradisional. So let’s be prepared friends.

N.B: Yang sedang happening saat ini adalah Games Management “S-TED (Serving The Emperor Dinner)”. Ajak para leader di kantor Anda untuk bermain Games Bisnis ini. Hubungi 0812-1989-9737 email dkadarusman@yahoo.com

Salam hormat.
Mari Berbagi Semangat!
DEKA – Dadang Kadarusman.
Change Matter Learning Partner

S-TED (Serving The Emperor’s Dinner)

Catatan kaki:
Kebanyakan klien pelatihan saya adalah pelanggan lama yang sebelumnya pernah mengundang saya. Atau pelanggan baru yang mendapatkan rekomendasi dari klien lainnya. Ada juga yang PIC-nya pindah ke perusahaan lain, lalu mereka ‘membawa’ saya ke kantor barunya…. ? Thank you all!

Jika Anda ingin mendapatkan update article saya via WA silakan bergabung dengan Group WA “Dekadarus And Friends” di nomor : 0812-19899-737. Sebutkan (1) Nama dan tulis (2) “Dekadarus And Friends Group”. Agustus 2015. Jumlah member terbatas.

Kesibukan sering tidak memungkinkan saya untuk posting artikel di berbagai milist. Jadi saya prioritaskan di milist pribadi yang bisa diupdate melalui gadget. Jika Anda ingin mendapatkan kiriman artikel “CEO (=CEO Talk)” secara rutin sebaiknya bergabung disini: http://finance.groups.yahoo.com/group/NatIn/

Silakan teruskan kepada orang lain jika Anda nilai artikel ini bermanfaat. Dan tetaplah mengingat bahwa; Anda tidak perlu mengklaim sesuatu yang bukan karya tulis Anda sendiri. Meskipun Anda sudah berbuat baik, namun Tuhan; belum tentu suka tindakan itu (Natin & The Cubicle).

Disclaimer:
Saya tidak selalu mampu merespon balik komentar atau sanggahan atas tulisan ini. Karena berbagai keterbatasan yang ada pada saya. Terimakasih atas pengertiannya.

Training: “Business Sustainability And Disruptive Innovation”

Training : Effective Communication Skills

Jika kantor Anda ingin melakukan training terkait topik ini, silakan hubungi DeKa di 0812-19899-737 atau dkadarusman@yahoo.com

Gambar:S-TED Inclusive

About Dadang Kadarusman

Dadang Kadarusman
Dalam bidang pelatihan, Dadang merupakan salah satu dari hanya sedikit trainer di Indonesia yang telah menulis dan mempublikasikan ribuan artikel dan buku-buku pengembangan diri. Dadang juga berbicara di radio, tampil di televisi, manulis berbagai artikel dalam jurnal Human Capital, serta berbagai macam publikasi lainnya. Dadang mengukuhkan dirinya sebagai pionir dalam bidang Natural Intelligence yang masih sangat jarang dimiliki dunia saat ini. Pada Februari 2011 Dadang terpilih sebagai The Best Performer Trainer dalam event Trainer BootCamp yang diselenggarakan oleh Indonesia Inspiring Movement. Dadang membawakan program-program pelatihannya dengan antusias, menyenangkan, interaktif disertai dengan contoh-contoh aktual yang Dadang tunjukkan langsung dihadapan peserta. Dadang, tidak hanya bicara tentang teori. Melainkan mencontohkan bagaimana cara melakukannya dengan cara yang kreatif, interaktif dan variatif. Untuk mengundang Dadang bicara di perusahaan Anda, silakan hubungi 0812 19899 737.

Comments are closed.