Monday , December 5 2022
Topik Pelatihan Dari Dadang Kadarusman>>>
You are here: Home / Bisnis and Finance / Memulihkan Reputasi Pertamina.

Memulihkan Reputasi Pertamina.

Disklaimer: tulisan ini bukan kritikan, melainkan urun saran agar Pertamina kembali menjadi perusahaan yang memiliki reputasi tinggi dan dicintai konsumennya. Kita mulai:

Ini berlaku bagi semua bisnis dan semua perusahaan: Bila konsumen berkomentar negatif tentang suatu produk, itu hal yang biasa saja. Bukan kejadian luar biasa. Tapi komentar publik itu bisa menjadi bencana yang luar biasa, ketika perusahaan keliru menyikapinya.

Perusahaan-perusahaan yang dikelola secara profesional, justru senang dengan pendapat konsumennya; bahkan sekalipun komentar itu bernada negatif. Sebab suara konsumen, merupakan energi berdaya dorong tinggi buat perusahaan untuk terus berinovasi, atau; untuk melakukan perbaikan yang diperlukan.

Sejauh saya cermati, dalam menghadapi keluhan publik soal kualitas bahan bakar yang saat ini sedang terjadi; tampaknya Pertamina memilih untuk menjadi lawan debat konsumen melalui sikapnya yang defensif.

Pertamina tidak keliru, karena tentu memiliki dasar ilmiah atas argumen-argumennya. Secara teknis, benar. Yang tidak dipahami oleh Pertamina adalah; penilaian konsumen itu didasarkan atas perbandingan produk Pertamina dengan produk kompetitornya, seperti Vivo dan Shell; sehingga tidak bisa ditangani dengan sekedar menjelaskan feature produk yang mereka miliki.

Tidak keliru pula bila Pertamina menyatakan bahwa bahan bakar yang dijualnya sudah sesuai dengan spesifikasi standar mereka. Tapi kekeliruan Pertamina terletak pada ketidakmampuannya untuk memahami bahwa; penyataan itu menimbulkan product image yang buruk, sekaligus men-down grade reputasi Pertamina dibenak konsumennya.

Bersikukuh menyatakan bahwa produk Pertamina “masih sesuai dengan spek” itu, secara tidak langsung menciptakan realitas baru di alam bawah sadar konsumen; “Ooh, jadi standarnya Pertamina itu cuma segitu doang…”. Walhasil, reputasi pertamina bisa jatuh ke kelas produsen bahan bakar yang berstandar rendah.

Tentu Pertamina ingin memiliki citra superior dibandingkan dengan pesaingnya. Minimal setara dengan mereka. Dan tentu, Pertamina tidak ingin dipersepsikan oleh konsumen seperti halnya ketika publik membandingkan BPJS dengan penyedia jasa asuransi kesehatan swasta. Mesti bayar mahal, tapi kualitas produk atau jasanya sangat rendah. Pasti Pertamina tidak ingin ini terjadi.

So, apa yang harus Pertamina lakukan? Mungkin banyak sekali aspek-aspeknya. Namun dalam hemat saya, ada 4 hal yang mesti menjadi prioritas utama Pertamina.

Pertama, menghindari sikap defensif terhadap suara konsumen. Semua perusahaan yang menerapkan prinsip Good Corporate Governance sudah membuang jauh-jauh sifat defensif terhadap masukan dari konsumennya. Dalam konteks ini, sebaiknya Pertamina tidak menjadi lawan debat netizen. Sebab, bahkan sekalipun menang dalam perdebatan ini; kemenangan itu tidak bisa mengambil hati dan simpati konsumen. Kalau menang.

Bagaimana pula bila Pertamina kalah dalam berdebat? Resikonya bisa lebih buruk lagi; baik dalam jangka pendek, maupun jangka panjang. Lagi pula, di era kebebasan berekspresi seperti saat ini; tidak ada perusahaan yang bisa memenangkan perdebatan dengan netizen. Contoh, ketika Pertamina bersikukuh tidak ada penurunan kualitas pertalite yang dijualnya; netizen membalasnya dengan memviralkan gambar visual hasil pengukuran nilai oktan pertalite yang sangat rendah yaitu hanya 86 saja, padahal oleh Pertamina diklaim sebagai RON90.

Informasi dalam foto itu belum tentu benar. Bisa keliru, bisa juga memang begitu faktanya. Tapi penting untuk dipahami oleh Pertamina bahwa terbentuknya opini publik tidak bergantung pada benar atau tidaknya informasi yang mereka terima. Maka ketika informasi yang dirilis perusahaan dihadapkan pada informasi yang viral dikalangan netizen; sudah menjadi kelaziman bahwa publik cenderung berpihak pada sumber informasi yang dianggap bebas dari kepentingan dagang pihak perusahaan.

Sifat defensif perusahaan justru bisa memicu letupan perlawanan publik yang lebih keras lagi. Ibarat menyiramkan pertalite ke kompor yang sedang terbakar; apinya bakal makin membesar. So, sebaiknya Pertamina menghindari sikap defensifnya terhadap suara konsumen.

Kedua. Orang-orang Pertamina mesti betul-betul mencintai produk sendiri, dan menjadi pengguna fanatiknya. Seluruh karyawan Pertamina hendaknya bangga dengan produk Pertamina; pertalite, pertamax, dexlite, semua. Setiap karyawan tanpa kecuali harus menggunakan produk-produk itu, tanpa sedikitpun keraguan dalam hati. Kebanggaan ini bukan buah dari arogansi, melainkan sebagai wujud komitmen dalam menghasilkan produk berkualitas tinggi; dan itu, aseli dirasakan oleh setiap orang pertaminanya sendiri. Tanpa keraguan. Tanpa terbersit pikiran; “Jangan-jangan… produk spbu lain emang lebih bagus dari produk kita ya….?”.

Ada urgensi yang sangat tinggi bagi Pertamina untuk membuat seluruh karyawannya konfiden, tapi tidak terkesan arogan dimata konsumen. PR terbesarnya; bagaimana membuat karyawan Pertamina mampu memberikan penjelasan tapi tidak ngeyelan. Dan bagaimana menjadikan semua karyawan pertamina di semua tingkatan sebagai “duta perusahaan” yang merepresentasikan reputasi Pertamina dimata publik.

Ketiga, memperbaiki kualitas produk. Sekarang, Pertamina bukan lagi satu-satunya pedagang bahan bakar kendaraan. Konsumen memiliki banyak alternatif penyedia bahan bakar di pasaran. Sehingga Pertamina tidak lagi bisa menggunakan privilege sebagai pemain tunggal. Dulu, mungkin Pertamina bisa berjaya walaupun menjual produk aladakadarnya. Mau bagaimana lagi? Tidak ada pembanding. Tidak ada pilihan lain.

Tapi sekarang konsumen punya banyak cara untuk membandingkan performa suatu produk dengan produk lain dikelasnya. Walaupun dari sudut pandang Pertamina hasil penilaian konsumen itu bersifat subyektif, tetapi perlu dipahami bahwa di benak konsumen; perbandingan aktual ketika produk-produk itu digunakan merupakan penilaian yang paling obyektif.

Keempat, Pertamina mesti mengubah sikap mental seluruh karyawannya disemua tingkatan. Tanpa kecuali, dari janitor hingga board of director termasuk dewan komisioner. Perubahan sikap mental itu merupakan konsekuensi dari berubahnya peta persaingan, dan dinamisnya perilaku konsumen.

Memang cara Pertamina berbisnis itu tidak lepas dari campur tangan pemerintah. Tapi Pertamina mesti memahami bahwa pemerintah hanya mampu mengintervensi di level kebijakan dan keputusan perusahaan. Paling jauh, pemerintah hanya bisa menggunakan tangan besi untuk memaksa pesaing Pertamina seperti Vivo dan Shell agar menjual dengan harga yang lebih mahal dari Pertamina. Bisa juga kalau pemerintah mengancam para pesaing itu bakal dicabut ijin operasinya, kan?

Tapi pemerintah, tidak memiliki kemampuan untuk mengatur konsumen dan netizen. Sehingga bila Pertamina terlalu mengandalkan campur tangan pemerintah dalam menghadapi permasalahan dan persaingan bisnisnya, maka; Pertamina akan semakin jauh ketinggalan.

Sebagai penutup dari pembahasan ini; saya melihat bahwa dinamika terkait penyediaan bahan bakar kendaraan masyarakat yang saat ini tengah berlangsung, merupakan momentum yang tepat buat Pertamina untuk melakukan berbagai perbaikan. Baik dari caranya berinteraksi dengan konsumen, meningkatkan profesionalitas para pegawainya, perbaikan kualitas produknya, maupun mendewasakan diri sehingga kelak bisa menjadi perusahaan yang untung besar dengan atau tanpa campur tangan pemerintah dalam menjalankan bisnisnya. We wish you all the best, Pertamina!

Salam hormat.
Mari Berbagi Semangat!
Deka Dadang Kadarusman

Artikel sebelumnya:

Memimpin Lintas Generasi

Disclaimer:
Saya tidak selalu mampu merespon balik komentar atau sanggahan atas tulisan ini. Karena berbagai keterbatasan yang ada pada saya. Terimakasih atas pengertiannya.

Jika kantor Anda ingin melakukan training terkait Leadership, Management dan People Development, silakan hubungi DeKa di 0812-1989-9737 atau dkadarusman@yahoo.com

Gambar dari: internet public domain

About Dadang Kadarusman

Dadang Kadarusman
Dalam bidang pelatihan, Dadang merupakan salah satu dari hanya sedikit trainer di Indonesia yang telah menulis dan mempublikasikan ribuan artikel dan buku-buku pengembangan diri. Dadang juga berbicara di radio, tampil di televisi, manulis berbagai artikel dalam jurnal Human Capital, serta berbagai macam publikasi lainnya. Dadang mengukuhkan dirinya sebagai pionir dalam bidang Natural Intelligence yang masih sangat jarang dimiliki dunia saat ini. Pada Februari 2011 Dadang terpilih sebagai The Best Performer Trainer dalam event Trainer BootCamp yang diselenggarakan oleh Indonesia Inspiring Movement. Dadang membawakan program-program pelatihannya dengan antusias, menyenangkan, interaktif disertai dengan contoh-contoh aktual yang Dadang tunjukkan langsung dihadapan peserta. Dadang, tidak hanya bicara tentang teori. Melainkan mencontohkan bagaimana cara melakukannya dengan cara yang kreatif, interaktif dan variatif. Untuk mengundang Dadang bicara di perusahaan Anda, silakan hubungi 0812 19899 737.

Comments are closed.